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Ton "Paperlapapp, Herr Professor! Ich brauche kein FMEA-Dings mit 6 x 10 x irgendwas! Begeisterte Kunden brauch' ich!"

waren die Worte, mit denen 1993 dem Vorstandsvorsitzenden eines der größten deutschen Bankenkonzerne anlässlich einer Präsentation zu Techniken des Qualitätsmanagements (QM) der Kragen platzte.

Zur Ehrenrettung des Vortragenden möchte ich sagen, dass er einer der fünf hellsten Köpfe ist, die ich je kennengelernt habe (und ich kenne viele helle Köpfe).

Trotzdem hat mir die Haltung des Vorstandsvorsitzenden damals nicht nur einen eiskalten Schauer über den Rücken gejagt, sondern einen Auftrag formuliert, wie er deutlicher nicht formuliert werden kann. Seitdem beschäftige ich mich damit, wie man Kunden begeistert.

Unternehmen sollten - analog Paracelus "Die Dosis macht das Gift" - mit Begeisterung bei allen Kunden behutsam, bei wenigen Handverlesenen verschwenderisch umgehen.

SOS

Zu viele begeisterte Kunden veranlassen Wettbewerber zu Kampfpreisen und sind am schlechtesten für den Profit dessen, der zu Viele hat. Ein unprofitables Unternehmen nutzt aber auch den begeistertsten Kunden nicht lange und daher geht es - so ernüchternd das ist - auch im Qualitätsmanagement darum, Balance zu halten.

Qualitätsmanagement so zu beherrschen, dass man das Verhältnis zwischen Begeisterung und Zufriedenheit präzise steuern kann, ist Meisterschaft. Qualitätsmanagement aus der Gießkanne ist Verschwendung.

Zwar kann QM Zielbeiträge zum Strategiemanagement, dem Personal-, Beschaffungs-, Informations-, Finanz- und Organisationsmanagement liefern - sein Fokus ist das aber nicht.

QM ist am besten für Unternehmen geeignet, deren größtes Potenzial darin besteht, die Qualität seiner Produkte und Dienstleistungen zu verbessern oder - was oft viel wichtiger ist - zu halten. Nicht weniger. Ein bisschen mehr.